Lidando com clientes e problemas na lavanderia (conclusão)
Seja paciente e positivo enquanto é um bom ouvinte
GLENDALE, Arizona – Como as lavanderias atendem ao público, qualquer tipo de personalidade pode entrar em sua loja durante o horário de trabalho. A maioria está bem. Alguns são maravilhosos, alguns causam problemas e alguns desejam ativamente ser um pé no saco. Esta coluna trata de estratégias para lidar com clientes problemáticos.
Sejamos realistas: lavar roupa não é a atividade favorita da maioria das pessoas. Na verdade, algumas pessoas odeiam isso. Portanto, se você deseja diminuir as chances gerais de comportamento negativo do cliente em grande escala, a missão deve ser sempre tornar a experiência de lavanderia o mais agradável possível.
Se você não consegue fazer com que eles gostem de lavar roupa, você pode, então, tornar a tarefa menos desagradável para eles.
CONTRATE TRABALHADORES FELIZES… E MANTENHA-OS ASSIM
A pior coisa que você pode fazer ao lidar com clientes problemáticos é contratar funcionários problemáticos.
Você precisa ter pessoas felizes e pacientes trabalhando para você, que possam lidar com um cliente problemático com graça e estilo. Às vezes não é fácil. A última coisa que você precisa é contratar alguém cabeça quente e que seja facilmente irritado por um cliente rude.
Uma pessoa nesses confrontos precisa ser capaz de manter a calma, e essa pessoa é seu funcionário. Ou, na falta deles, você mesmo.
Além disso, seus funcionários precisam compreender as habilidades para neutralizar um cliente problemático. Eles precisam aprender a permanecer pacientes, positivos e exibir boas habilidades de escuta. Eles devem ter habilidade para comunicação e resolução de problemas.
O RECLAMANTE HABITUAL
Algumas pessoas reclamam toda vez que vão à sua lavanderia. Algumas estão apenas tentando conseguir algo de graça, enquanto outras são apenas pessoas magoadas e infelizes, e que são totalmente desagradáveis a cada visita.
Por que aturar esses reclamantes crônicos se já foi provado repetidas vezes que você nunca irá agradá-los? Por que deixá-los tirar sua equipe e os outros clientes do sério?
Como chefe, você pode se dar ao luxo de banir pessoas... contanto que não as discrimine. A proibição deve ser devido ao seu comportamento, que, claro, você já deve ter documentado muitas vezes.
Eu tinha uma resposta favorita para esses tipos que reclamavam toda vez que chegavam:
“Descobrimos que você reclama toda vez que vem aqui. Tentamos agradar você, mas você sempre encontra algo errado. Então eu te pergunto, por que você vem aqui? Por que você quer se submeter à nossa lavanderia inferior? Há outra lavanderia self service no próximo quarteirão. Então sugiro que você vá para lá a partir de agora. Não quero mais ver você aqui."
Muitas vezes, estes clientes que reclamam de tudo com frequência não sabiam o que responder. Eles nunca pensaram que seriam banidos, e alguns deles pediram desculpas. Eles eram como crianças, testando seus limites.
Proibi-los tirava o peso das minhas costas e transferia-o à minha concorrência.
O engraçado é que é difícil se livrar desse tipo de pessoa. Eles voltarão sorrateiramente quando acharem que você não está lá, porque vocês dois sabem que este é o melhor negócio para eles, apesar das reclamações crônicas. Mas agora eles vão usar a sua lavanderia e sair sem dar um pio.
Certa vez, uma mulher chamou a polícia porque eu a proibi. Esta intitulada cidadã pensava ser muito esperta em chamar as autoridades. Agradeci a ela por tornar isso oficial, porque a polícia agora poderia fazer cumprir minha ordem de invasão, e foi exatamente isso que aconteceu.
QUEIXAS DE DEIXAS
Alguns clientes que deixam as roupas para coleta posterior ("drop-off") podem tentar extorquir dinheiro de você, alegando que algo em seu pedido de lavagem e dobra está danificado ou faltando. Uma das formas de se proteger, caso você oferte esta modalidade de serviço adicional, é pesar a roupa no momento do recebimento e após o processamento.
Peça-lhes que verifiquem as roupas novamente em casa. Isso lhe dará tempo para rastrear suas etapas de processamento.
Caso você tenha perdido alguma peça, dê um crédito a eles. É um pequeno preço a se pagar, para fazê-los felizes e continuarem voltando, além de evitar maiores problemas.
DESOCUPADOS, VÃO EMBORA
Os desocupados (para não dizer aquele termo chulo) podem realmente prejudicar o seu negócio. Na minha experiência, muitas vezes eles estão bêbados ou chapados, o que é um grande desestímulo para os clientes que precisam se sentar ao lado deles. Às vezes, eles cheiram muito mal.
A vadiagem deve ser absolutamente eliminada pela raiz. Quando os desocupados descobrirem que não há resistência para “reivindicarem algo” em sua lavanderia, será duas vezes mais difícil fazê-los sair ou parar de voltar.
(Dica: certifique-se de que suas cadeiras e bancos tenham apoios de braços para que os ociosos não possam deitar-se completamente para dormir em sua lavanderia.)
Abordar essas pessoas de maneira respeitosa e educada é a melhor maneira de começar. Alguns podem sair sem problemas se você abordá-los poucos minutos após sua chegada.
Para os desocupados que são mais teimosos, é melhor abordá-los em grande número. Se você conseguir reunir duas ou três pessoas para acompanhá-lo, isso ajuda.
Para a segurança da sua equipe e sua loja, se tiver que chamar a polícia, faça-o discretamente para que o desocupado não saiba quem ligou. Espero que sua lavanderia esteja em uma localidade onde a polícia atenda rapidamente a esses chamados.
Algumas pessoas simplesmente se recusam a ser harmoniosas e ignoram seus sinais, seus funcionários e até você, o proprietário. São pessoas narcisistas que não se importam com ninguém além de si mesmas. Então, por que continuar permitindo que tipos egoístas e perturbadores permaneçam?
Quando tudo mais falhar, expulse-o de sua loja. Uma boa maneira de fazer isso é dizer-lhes que há lavanderias por toda parte e incentivá-los a escolher outra que os faça felizes.
DOCUMENTE OS DETALHES
Por fim, não se esqueça de documentar os encontros com pessoas que você considera clientes problemáticos. Manter um registro desses eventos pode ser muito importante para ajudar no seu caso, caso a lei se envolva.
Registre a data, hora, nomes das pessoas envolvidas, nomes das testemunhas e uma descrição passo a passo do encontro, inclusive se foi capturado em vídeo.
O proprietário de uma pequena empresa como você já tem o suficiente com o que se preocupar, sem precisar gastar muito tempo e energia enfrentando clientes difíceis. Ao estar preparado para saber como você responderá a uma determinada situação, você e sua equipe poderão lidar melhor com esses desafios.
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