Você está perdendo clientes sem perceber? (Conclusão)
Quando você não é mais a escolha deles, é hora de descobrir o por quê
Tradução por -
Self Service Lavanderia.
GLENDALE, Arizona — É do seu interesse sempre saber por que as pessoas escolhem a sua lavanderia self service, mas você também deve saber por que elas não o escolhem.
Quantos clientes você está perdendo devido ao comportamento desagradável de um colaborador? Ou talvez seja algo sobre a sua lavanderia - ou equipamento - que está desanimando as pessoas. Pode ser algo que você já conhece, lá no fundo da sua mente, mas ainda não fez a conexão consciente. Esses desvios acontecem repetidamente todos os dias, por isso é importante cortá-los pela raiz.
Reclamações e/ou pesquisas de clientes podem ajudá-lo a conseguir isso.
Você não irá reconquistar todos, mas poderá sim conter as perdas. Se suas vendas estão caindo e não há novos concorrentes na praça, uma ou mais coisas em sua lavanderia de autosserviço podem estar desanimando seus clientes.
Compartilhei algumas possibilidades na Parte 1 (clique aqui). Abaixo, seguirão mais algumas:
Você tem um problema de mendicância - Este é um grande problema para muitos clientes. Mendigos não-pagantes (desde os sem-teto aos usuários de drogas ou "nóias" - nota de tradução) podem ser barulhentos, fedorentos, ocupar espaços dormindo em seu negócio e até monopolizar os seus banheiros. A presença deles também pode assustar os clientes. É um problema social maior do que qualquer negócio.
Os clientes vão embora e nunca mais voltam. Mendigos são um desafio constante. Se a sua cidade tiver uma linha direta para ajudar os sem-teto, ligue para ver o que pode ser feito.
Seu banheiro está sujo - Este é de longe um dos maiores repelentes de clientes! Há pessoas que escolherão outra lavanderia self, se os seus banheiros estiverem sujos, especialmente na atualidade, com a maior conscientização sobre as questões de higiene e sanitárias.
O estacionamento pequeno e sujo tem buracos - alerta de sarcasmo: Por que não afugentar os seus clientes antes mesmo deles entrarem? Irrite-os bem no estacionamento.
Todo e qualquer estacionamento deve ser plano e liso, com boa drenagem (sem poças), sem riscos de tropeço e com os espaços claramente demarcados. Ele também deve ser bem iluminado, com supervisão das câmeras de segurança. Se os clientes se sentirem seguros, eles virão. Se não se sentirem, não virão. Isso também se aplica à loja em si.
A loja é muito barulhenta - Ninguém gosta de ouvir barulho alto e irritante. Rolamentos ruins da cuba da lavadora são os piores, mas um prego preso em uma cesta de secadora pode fazer um som irritante e que se agrava à medida que sacode. Um cliente perdoará um episódio barulhento, pois pode e está sujeito a acontecer, mas se ele voltar ao mesmo barulho semana após semana, você provavelmente o perderá. Observe também os níveis de som da sua TV.
Há muitos sinais de problemas — Muitos proprietários de esteiras, em academias, acreditam que não precisam se apressar para consertar uma ou duas máquinas que estão com problemas, imaginando que existem outras máquinas que os clientes poderão usar. Isso é verdade até certo ponto, mas mesmo assim não parece muito bom.
Quanto mais máquinas fora de serviço você estiver disposto a apresentar ao público, mais as pessoas ficarão desanimadas. Os clientes começam a ficar paranoicos com as outras máquinas - que não apresentam os sinais. E se sua lavanderia ficar cheia e os clientes tiverem que esperar, porque sua operação tem três máquinas que eles poderiam ter usado... Eles provavelmente não voltarão. Por que? Porque estão com raiva, dado que você não está cuidando bem da lavanderia “deles”.
Sua lavanderia tem baratas ou outras pragas - Baratas e outras criaturas são grandes problemas para os clientes. As pessoas sempre se afastaram ao ver uma barata andando sobre uma mesa. Ninguém quer ver percevejos d'água, ratos, aranhas ou o maior medo da atualidade: os percevejos de cama!
Simplificando, ninguém deve ver nenhum tipo de praga em sua lavanderia. Algumas pessoas realmente têm fobia de insetos, mas os percevejos de cama mandam quase todos os clientes para outra operação de lavanderia self.
Eu tenho uma solução barata, segura e eficaz para usar em qualquer inseto rastejante, incluindo percevejos. Acesse a Internet e pesquise por “terra diatomácea de grau alimentício”. Este é um pó que matará qualquer inseto que pisar nele, mas não é tóxico para humanos e animais de estimação.
Os fazendeiros o alimentam com seu gado para matar parasitas intestinais e espanam grande parte de seus alimentos armazenados para matar e manter afastados os insetos que podem se alimentar nos estoques de alimentos. Os exterminadores o usam para percevejos, espalhando-o em rachaduras e fendas.
Basta dar uma volta na lavanderia, uma vez por semana, e inserir o pó de diatomáceo em todas as rachaduras e fendas. O pó é escorregadio, portanto, certifique-se de que ele não esteja em pisos onde as pessoas possam escorregar.
Suas máquinas mais antigas estão gastas em função e aparência - isso é óbvio. Se você não pode renovar suas máquinas, para que pareçam e operem como novas, talvez seja hora de adquirir novas máquinas.
Colaboradores se comportam mal quando você não está por perto - É normal que os funcionários relaxem quando o chefe sai, mas eles devem sempre saber que o cliente é a razão de estarem lá. Lembre-os de que suas câmeras de segurança são úteis para a segurança deles e para ficar de olho nas coisas enquanto você estiver fora.
Você recebeu algumas críticas ruins online — Certifique-se de monitorar a sua reputação online (demos algumas dicas nesta postagem aqui - nota de tradução). As avaliações dos clientes fornecem um excelente parâmetro instantâneo para você ter noção do que o público pensa sobre o seu lugar. Certifique-se de reivindicar a propriedade de suas páginas da web, e crie o hábito de ler todos os comentários, toda semana.
Você não sabe o que seus clientes estão pensando — Pesquise seus clientes! Você simplesmente não pode saber o que está na mente de um cliente, a menos que pergunte. Você precisa saber o que as pessoas gostam na sua lavanderia, e o que elas não gostam.
Se um cliente estiver realmente impressionado ou irritado, ele preencherá uma pesquisa. Esta é uma grande oportunidade para identificar e resolver qualquer coisa que possa estar fazendo você perder seus clientes. Pesquisas online são fáceis de criar usando uma variedade de serviços. Se estiver fazendo isso no papel, apenas certifique-se de que as pesquisas permaneçam privadas, permitindo que os clientes deixem suas pesquisas concluídas em uma caixa trancada. Lembro-me de colocar uma placa em minhas operações que dizia: “Hoje você teve uma escolha. Obrigado por nos escolher. Se você está feliz, diga aos seus amigos. Se você não está feliz, diga-nos para que possamos consertar".
Como a maioria dos tópicos de lavanderia self service, use o bom senso. Se houver algo de que você não goste em uma empresa quando entrar, pare um segundo para refletir se os seus próprios clientes poderiam ter a mesma sensação em sua loja.
PS: as dicas podem servir para outros negócios, além de lavanderias.
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